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공지사항
2008년 1차 고객 만족도 조사 결과
이  름 : 고객지원부
시  간 : 2008-06-02 17:10:38 | 조회수 : 3834

저희 고객지원부에서는 저희병원을 찿는 고객에게 보다 나은 의료서비스 제공을 위하여 고객의 불편을 
해소하고 지속적인 의료의 질 향상을 위하여 고객 만족도 조사를 실시 하였습니다.

1. 조사기간 : 2008년 4월 10일 ~ 2008년 4월 26일

2. 조사건수
: 외래 - 200명
                    입원 - 215명

3. 설문항목

   ① 진료 및 행정절차
   ② 의료 전문성 수준
   ③ 환경 및 편의시설
   ④ 병원 직원의 친절도
   ⑤ 환자식이
   ⑥ 치료전반에 대한 만족도

4. 조사결과

 1) 전체만족도(%)- 입원 총6항목에 41문항
                           외래 총5항목에 20문항
                           전체 총11항목에 61문항
             - 참여율: 전체  415명중 총12,815문항에 11,807문항체크 - 92.1%
                           외래 200명중 총4,000문항에 3,808문항 체크 - 95.2%
                           입원 215명중 총8,815문항에 7,999문항체크 -90.7%

                                                                 단위: 문항(%)

 구분  만족  보통 불만족
전 체 9,043(76.5) 2.252(19.0) 512(4.3)
외 래 2,593(68.0) 1,056(27.7) 159(4.1)
입 원 6,450(80.6) 1,195(14.9) 353(4.4)

2) 병원이용 권유 -전체 (총415명중, 응답 : 391명, (무응답 : 24명)-94.2%
                         외래 (총200명중, 응답 : 192명, (무응답 : 8명)  -96.0%
                         입원 (총215명중, 응답 ; 199 명, (무응답 ; 16명) -92.5%
 
                                                                                          단위; 명(%)
구 분 모르겠다 아니오
전 체 315(80.5) 71(18.1) 5(1.2)
외 래 145(75.5) 47(24.4) 0(0.0)
입 원 170(85.4) 24(12.0) 5(2.5)




3) 지속적인 병원이용  -전체 (총415명중, 응답 : 384명, (무응답 : 31명)-92.5%
                                외래 (총200명중, 응답 : 187명, (무응답 : 13명)  -93.5%
                                입원 (총215명중, 응답 ; 197 명, (무응답 ; 18명) -91.6%
 
                                                              
                                                                                          단위; 명(%)
구 분 모르겠다 아니오
전 체 331(86.1) 49(12.7) 4(1.0)
외 래 151(80.7) 35(18.7) 1(0.5)
입 원 180(91.3) 14(7.1) 3(1.5)


4) 전반적인 병원 서비스 -전체 (총415명중, 응답 : 400명(무응답 : 15명)-96.3%
                                   외래 (총200명중, 응답 : 195명 (무응답 : 5명)  -97.5%
                                   입원 (총215명중, 응답 ; 205 명 (무응답 ; 10명) -95.3%
 
                                                              
                                                                                          단위; 명(%)
구 분 만족 모르겠다 불만족
전 체 317(79.2) 73(18.2) 10(2.5)
외 래 142(72.8) 50(25.6) 3(1.5)
입 원 175(85.3) 23(11.2) 7(3.4)




5) 전체 항목별 만족도
  
(입원)
                                                                        단위 :   문항(%)                   
구 분 만 족 보 통 불만족
1.진료 및 행정절차 1,032(83.8) 154(12.5) 45(3.6)
2.의료 전문성 수준 747(90.9) 94(7.7) 10(1.2)
3.환경 및 편의시설 1,338(66.5) 496(24.6) 178(8.8)
4.병원직원친절도 2,373(86.7) 308(11.2) 55(2.0)
5.치료전반에대한만족도 525(87.3) 61(10.1) 15(2.4)

(외래)                                                                    

                                                                                 단위: 문항(%)

구 분 만 족 보 통 불만족
1.진료 및 행정절차 686(57.6) 429(36.0) 75(6.3)
2.의료전문성수준 310(82.4) 65(17.2) 1(0.2)
3.의료기관시설및환경 443(60.6) 240(32.8) 47(6.4)
4.병원 직원 친절도 716(76.3) 190(20.2) 32(3.4)
5.치료전반에대한만족도 438(76.3) 132(22.9) 4(0.6)

5. 2007년 2차 만족도와 비교 분석            

 1) 전체만족도(입원,외래) -      (단위: %)
                                                      

구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
만족 71.5 76.5 5.0↑
보통 23.5 19.0 4.5↓
불만족 5.0 4.3 0.7↓

외래(단위: %)
                                                                                                   

구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
만족 62.6 68.0 5.4↑
보통 30.5 27.7 2.8↓
불만족 6.8 4.1 2.7↓


입원(단위: %)

                                                                                                      
구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
만족 77.1 80.6 3.5↑
보통 18.6 14.9 3.7↓
불만족 3.9 4.4 0.5↑


2) 병원이용권유 

전체(입원,외래) -  (단위: %)
구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
77.6 80.5 2.9↑
모르겠다 19.5 18.1 1.4↓
아니오 2.9 1.2 1.7↓
                                                                    

입원(단위: %)
                                                                          
구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
83.4 85.4 2.0↑
모르겠다 14.0 12.0 2.0↓
아니오 2.5 2.5 0.0


외래(단위: %)


구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
72.6 75.5 2.9↑
모르겠다 24.2 24.4 0.2↑
아니오 3.2 0.0 3.2↓


3) 지속적인 병원이용 

전체(입원,외래)                                                                      단위:  % 
구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
80.3 86.1 5.8↑
모르겠다 17.1 12.7 4.4↓
아니오 2.9 1.0 1.9↓
                                                                    

입원(단위: %)
                                                                          
구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
88.5 91.3 2.8↑
모르겠다 9.6 7.1 2.5↓
아니오 1.9 1.5 0.4↓


외래(단위: %)


구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
73.4 80.7 7.3↑
모르겠다 23.4 18.7 4.7↓
아니오 3.2 0.5 2.7↓


4) 전반적인 의료서비스 만족도(입원, 외래)                        단위:    %
구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
73.7 79.2 5.5↑
모르겠다 24.5 18.2 6.3↓
아니오 1.6 2.5 0.9↑


입원(단위: %)
구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
82.3 85.3 3.0↑
모르겠다 16.3 11.2 5.1↓
아니오 1.2 3.4 2.2↑

                                                                         
외래(단위: %)


구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
66.6 72.8 6.2↑
모르겠다 31.2 25.6 5.6↓
아니오 2.0 1.5 0.5↓






6. 2007년도 2차 고객 불만족도 상위문항 QI결과
                                                                                                                                                                입원   
                        
1) 주차장 이용의 편리성 (단위: %)

                                                             

구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
만족 48.4 57.3 8.9↑
보통 40.1 26.8 13.3↓
불만족 11.5 15.7 4.2↑


2) 입원대기시간(단위: %)

                                                                        
구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
만족 68.8 74.2 5.4↑
보통 19.6 16.1 3.5↓
불만족 11.5 9.5 2.0↓


3) 환자/ 보호자 휴식공간    (단위: %)
                                                        
구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
만족 58.7 60.0 1.3↑
보통 33.1 27.0 6.1↓
불만족 8.1 12.8 4.7↑

4) 병동내 편의시설  (단위: %)
                                                                     
구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
만족 68.9 67.3 1.6↓
보통 23.1 25.1 2.0↑
불만족 8.1 7.5 0.6↓

외래

1) 진료 대기시간(단위: %)

                                                                        
구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
만족 37.5 28.5 9.0↓
보통 37.0 59.0 22.0↑
불만족 25.5 12.5 13.0↓




2) 주차장이용의 편리성(단위: %)

                                                                       
구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
만족 36.9 51.6 14.7↑
보통 38.5 33.7 4.8↓
불만족 24.6 14.5 10.1↓


3) 검사/처치대기시간(단위: %)

구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
만족 47.9 45.5 2.4↓
보통 41.2 43.5 2.3↑
불만족 10.8 11.0 0.2↑


4) 각종 편의시설    (단위: %)
                                                               

구분 2007년 2차 2008년 1차 증감
만족 52.1 62.8 10.7↑
보통 38.6 32.9 5.7↓
불만족 9.3 4.1 5.2↓

 
                                                                          


7. 2008년 1차 만족도조사 불만족 상위문항

입원
                                                              단위 : %
순서 구분 불만족
1 병원에서 제공하는 식사 15.8
2 주차장이용의 편리성 15.7
3 환자/보호자휴식공간 12.7
4 입원대기시간 9.5

외래
                                                                            단위:  %
순서 구분 불만족
1 주차장 이용의 편리성 14.5
2 진료대기시간 12.5
3 검사/처치대기시간 11.0
4 주치 직원의 친절성 8.2

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